Mensen helpen -als er écht stront aan de knikker is- als zij op vakantie zijn. Dat deed ik bij mijn vorige werkgever op de alarmcentrale. Bijvoorbeeld hielp ik tientallen mensen door binnen een uur een terugvlucht te regelen naar dierbaren in Nederland van wie plots afscheid genomen moest worden. Ook discussieerde ik met ziekenhuizen als zij zieke mensen niet wilden opnemen voordat er flink wat geld werd neergelegd. Gelukkig had ik maar een enkele keer te maken met een dodelijk ongeval op reis waarbij familie ter plaatste hulp nodig had om alles te regelen. Om dit werk goed te doen, is een hoop geld nodig. Zo kwam ik in contact met Nationale-Nederlanden: één van de verzekeraars die deze noodhulp financiert.

Nieuwsgierig naar hoe een verzekeringsbedrijf in elkaar zit, en de kans om mezelf te ontwikkelen als professional Marketingcommunicatie, waren voor mij de aanleidingen om te starten bij Nationale-Nederlanden. Ik ben gestart als marketingtrainee voor de zakelijke markt. Zes jaar, en drie functies, verder werk ik nu als Customer Experience Manager voor de retailmarkt. Een mooie functietitel, maar wat doe ik nou eigenlijk?

Enerzijds help ik collega’s bij het (her)ontwikkelen van een dienst of product op basis van een customer journey. We starten dan met de vragen: ‘wat is het probleem voor de klant?’ en ‘hoe kunnen we dat probleem oplossen?’ Via marktonderzoek en interviews met klanten zoeken we de antwoorden op deze vragen. Met deze inzichten werken we aan een oplossing die echt past bij de behoeftes van onze klanten. Vooral het in gesprek zijn met klanten vind ik erg leuk! Het blijft me altijd weer verrassen welke inzichten we daarmee verzamelen. Zo kan iets erg logisch zijn voor een klant, terwijl we dat helemaal niet hadden verwacht.

Anderzijds houd ik me bezig met het ontwikkelen van nieuwe diensten en producten voor de klant van de toekomst. Samen met collega’s kijk ik naar trends in de wereld en welke innovatieve start-ups veel succes hebben. Met deze inzichten bedenken we nieuwe ideeën die we testen bij de doelgroep. Dat doen we via (online) experimenten. Met behulp van de resultaten ontwikkelen we vervolgens nieuwe diensten en producten die relevant zijn voor de doelgroep. Op deze manier kan ik meewerken aan nieuwe dingen waar een klant echt op zit te wachten, en dat geeft energie!

Gedurende de zes jaar dat ik bij NN werk, heb ik veel kansen gekregen. Kansen om me te ontwikkelen als expert, maar ook om te groeien als persoon. Ik heb hele gave opleidingen mogen volgen, zowel in Nederland als in het buitenland. Ook werken er veel verschillende mensen bij NN waar ik een hoop van geleerd heb. Iedereen staat open voor een gesprek als je ergens meer van wilt weten of om je te helpen bij zaken waar je tegenaan loopt. Zo blijf ik mezelf ontwikkelen en dat vind ik erg belangrijk.

 

Laura Vaessen

Customer Experience Manager