Trafficer Klantcontact Center

Solliciteer

Heb jij ervaring als trafficer binnen een klantcontact omgeving en heb jij een sterke passie voor klanten en servicegerichtheid? Weet jij jouw team te tillen naar een hoger niveau en de informele aanvoerdersrol te pakken, lees dan verder en wie weet ben jij binnenkort onze nieuwe collega!

Hoe jouw dag eruit kan zien

Om 07.45 uur stap je uit de trein en loop je het mooie Centraal Station uit in Rotterdam. Binnen 5 minuten zit jij aan je eerste koffie op de werkplek. Collega’s reageren enthousiast op jouw aankomst en zijn blij dat hun aanvoerder er is.

De dag start met het aanzetten van 3 tv-schermen, zodat jouw teamgenoten ook zelf goed de bereikbaarheid in de gaten kunnen houden. Alles verloopt volgens plan, je werkt aan een verbetervoorstel binnen de Klantenservice en hebt tijd over om jouw eigen talentprofiel bij te werken op intranet.

Net voor de pauze merk je op dat er een enorme wachtrij is ontstaan en schakel je een aantal extra collega’s bij om de wachttijd binnen de norm te houden. Tijdens de pauze haal je snel een boodschap op de Lijnbaan, praat je bij met Pim over zijn vakantie en zorg je ervoor dat je op tijd weer terug bent op je werkplek. Rond 14.00 zie je Henk en Saskia te lang kletsen en spreek je hen aan op hun roosteropvolging.

In het verloop van de middag merk je dat het door het mooie weer rustiger is dan verwacht en zorg je ervoor dat 2 medewerkers mee gaan helpen bij de Klachtenclub. Resultaatgericht als je bent merk je net voor 16.30 dat de wachttijd vandaag netjes op 35 seconden staat en het doel is gehaald voor vandaag.
Hiervoor krijg je een compliment van jouw manager en met een glimlach ga je richting huis.

Dit wordt jouw uitdaging:

Je houdt het management op de hoogte door middel van prognoses, monitoring en analyses over de operationele activiteiten van het call team. Jij houdt continu de wachtrij in de gaten om klanten zo spoedig mogelijk te woord te staan. 

Naast jouw rol als trafficer fungeer jij als de aanvoerder (supervisor) van het team. Je gebruikt verschillende informele invloedsstijlen om samen met jouw team de meest effectieve en efficiënte afhandeling van het klantcontact te verzorgen.

Je houdt iedereen aangehaakt en zorgt ervoor dat iedereen weet wat er van hem of haar wordt verwacht. Jij durft je collega's aan te spreken wanneer je ziet dat afspraken niet gehandhaafd worden, je analyseert huidige processen en signaleert mogelijke opties voor verbeteringen. Dit koppel je aan het team terug, zodat wij continu aan het verbeteren zijn.

Jij hebt :

  • HBO werk- en denkniveau;
  • Aantoonbare ervaring als Trafficer binnen een call omgeving;
  • Sterke leiderschapskwaliteiten
  • Kennis van WFM, waaronder Avaya, Verint en Salesforce;
  • Excellente Microsoft Excel-vaardigheden
  • Sterke communicatieve vaardigheden;
  • Een passie voor klanten.

Jij bent:

  • Klantvriendelijk en sensitief. Je bent bereid een stap extra te zetten voor de klant;
  • Aanvoerder van het team, je stuurt collega’s aan om de meest efficiënte en effectieve dienstverlening te organiseren
  • Duidelijk, daadkrachtig en verantwoordelijk;
  • Een echte teamplayer;
  • Bereid om je te blijven ontwikkelen en trainingen te volgen;
  • Extravert, je durft mee te denken met het management en proactief verbeteringen aan te dragen;
  • Pragmatisch en hands-on.

Jouw team:

Je start binnen de klantenservice van het onderdeel Operations – Pensioen van Nationale Nederlanden. Je krijgt ongeveer 100 nieuwe collega’s, dus er is bijna iedere dag wel iemand die trakteert, omdat er iets te vieren is. Het is een dynamische werkomgeving waar hard werken wordt gecombineerd met plezier onderling. De zomer komt er weer aan, dus er zijn regelmatig zomerborrels op een terras in Rotterdam.

Jouw toekomstige collega’s omschrijven deze afdeling als de leukste afdeling van het bedrijf. Iedereen is bereid om elkaar te helpen om samen verder te komen.

Een resultaat waar we trots op zijn…. De explosieve stijging van onze NPS over de laatste maanden.
Dit is gerealiseerd door veel aandacht te besteden aan persoonlijke ontwikkeling, zowel op inhoud als op vaardigheden, en door actief de feedback van onze klanten mee te nemen, te evalueren en direct toe te passen in nieuwe gesprekken. Het hele team streeft naar de 10!

We bieden jou:

  • Een functie binnen de leukste afdeling van het bedrijf, aldus het team.
  • De ruimte om je eigen ontwikkeling vorm te geven. Jouw persoonlijkheid, talent en ideeën maken het verschil. Voorbeeld van een mogelijke opleiding is de HBO opleiding Workforce Management of een trainingen op het gebied van persoonlijke effectiviteit om zichzelf continu te blijven ontwikkelen.
  • De mogelijkheid om samen te werken met een groep enthousiaste en klantgerichte collega’s. Ze hebben een enorme drive om van iedere klantbeleving een succes te maken.
  • Moderne arbeidsvoorwaarden, inclusief vakantiegeld, een 13e maand en een variabele beloning.

Deze functie bevindt zich in schaal 7 voor 36 uur per week. Inschaling binnen deze schaal is afhankelijk van jouw ervaring. De standplaats is Rotterdam. Wij bieden je een contract aan voor een jaar. Voor interne medewerkers met een dienstverband voor onbepaalde tijd, geldt dat zij dit dienstverband behouden.

Solliciteren?

Wil je reageren op deze vacature? Solliciteer dan direct via de button onder deze vacature.

Heb je vragen of wil je meer informatie over de functie, bel dan met Arnold Boekhoud, telefoonnummer 06- 14 66 70 06. Hij staat je graag te woord!

Vragen over de sollicitatieprocedure? Bel dan met Anouk Mastwijk, Recruiter. Zij is bereikbaar op telefoonnummer 06 1527 2039.

Let op: alleen sollicitaties voorzien van zowel CV als een motivatiebrief worden in behandeling genomen.

Een assessment maakt onderdeel uit van de sollicitatieprocedure.

Acquisitie naar aanleiding van deze vacature wordt niet op prijs gesteld.

Solliciteer

Gerelateerde vacatures


Manager Coördinatiecentrum

  • Nationale-Nederlanden
  • Customer Service & Call centre
  • Ervaren
  • Rotterdam, Nederland
  • JobID: 11996

Nationale-Nederlanden Bank is het snel groeiende bancaire onderdeel binnen de brede financiële dienstverlener Nationale-Nederlanden en richt zich op hypotheekverstrekking...

Lees meer

Front Office medewerker

  • Delta Lloyd Services BV
  • Customer Service & Call centre
  • Starter
  • Amsterdam, Nederland
  • JobID: 10070

Als Front Office medewerker ben je de schakel tussen de klant en Delta Lloyd en tevens het visitekaartje. Je stelt het belang van de klant centraal door samen met je collega’s...

Lees meer

Klantcontact medewerker Pensioen

  • Nationale-Nederlanden
  • Customer Service & Call centre
  • Ervaren
  • Rotterdam, Nederland
  • JobID: 12113

Ervaren klantcontact medewerker Pensioen gezocht! Heb jij een passie voor klanten en servicegerichtheid? En heb jij kennis van pensioenproducten? Dan zijn wij op zoek naar...

Lees meer